Na vlastní kůži: Jeden den v roli mystery shoppera

Čím jste chtěli být jako děti? Pilotem formule jedna? Strojvedoucím? Popelářem? Letuškou? Dnes máte svůj profesní život jasně nalajnovaný, ale možná si občas říkáte, jaké by to bylo, kdyby… A přesně o tom je první reportáž našeho volného cyklu Na vlastní kůži.

Mystery shopping, co to asi může být? Je to profese, která je relativně nová, takže ještě nemá český název, a možná ani nikdy mít nebude. Jedná se o průzkum trhu, jehož cílem je zvyšování kvality služeb. Takzvaný mystery shopper je fiktivní nakupující, který zkouší, jak se asi cítí skutečný zákazník, a výsledky průzkumu pečlivě zapisuje.

Roli mystery shoppera jsem si vyzkoušel na Colours of Ostrava díky Radegastu, jehož pivo bylo během festivalu prakticky všudypřítomné. Nejprve jsem si v pozici běžného návštěvníka všiml, že zatímco všude jinde se tvoří fronty, u Radegastu jsem obsloužen bez čekání, a pivo má vynikající kvalitu. Žádné dopředu načepované či přelívané kelímky. Všechno v reálném čase a s úsměvem.

Manažér značky Josef Jalůvka mi posléze vysvětlil, jak tohoto stavu Radegast dosáhl. Na první místě samozřejmě počtem osob, které se o servis návštěvníků staraly, dále počtem stánků: 300 výčepních kohoutů na 35 místech. Pivní cisterny a kontejnery měly celkovou kapacitu 95 000 piv; na 14 místech tankové pivo; „rychlovýčep“ o výkonu až 30 piv za jednu minutu.

Takový velký “podnik” je nutné průběžně kontrolovat, a k tomu právě slouží mystery shoppeři, kteří nejen pravidelně obcházejí stánky, ale o případných nedostatcích okamžitě informují prostřednictvím online programu, jenž mají nainstalovaný v mobilech. Program mystery shoppingu Radegast opakuje už nekolikátý rok a výsledky se stále zlepšují.

Po domluvě mi Radegast umožnil vyzkoušet si práci mystery shoppera na vlastní kůži. Kvalitu služeb toho dne sledovali tři průzkumníci, a jedna supervizorka, kteří měli za úkol své přidělené stánky obejít během jednoho dne celkem pětkrát.

Všechna zjištění vždy zapisovali do online aplikace v mobilu: kolik lidí stojí ve frontě u každé pípy, kolik je rozčepovaných piv (povolena byla pouze tři, a u čerstvě naraženého sudu čtyři), jestli náhodou někdo nedělá něco nepatřičného (přelévání piv z kelímku do kelímku, nepořádek u stánku, nevhodné chování).

Hned u prvního stánku narážím na metodologický problém, protože úplně přesně to zapsat nejde. V jednu chvíli jsou u pípy dva lidé, za okamžik nikdo. Supervizorka mi vysvětluje, že nejde o to, udělat úplně přesný snímek konkrétního okamžiku, ale sledovat trendy, zejména nevzniká-li někde opakovaně dlouhá fronta.

U dalšího stánku si všímám nevysypaného koše, který obletují vosy, což je ihned zapsáno do systému. Připadám si trochu jako sojka práskačka z Krkonošských pohádek, ale jsem ujištěn, že svou práci dělám dobře. Při příští návštěvě už bude všechno v pořádku a nikdo, díky mně, nedostane žihadlo.

Mystery shopper vše pozorně sleduje a zapisuje do aplikace v mobilu. Foto: Marek Prorok

Naši porci stánků obejdeme zhruba za hodinu a půl. Pětina pracovního dne je za námi. Ptám se na veselé historky z procházení, protože během mé služby se nic extra zvláštního nestalo. Dozvídám se třeba, že je nutné dávat si hodně dobrý pozor, aby vás nepoznal žádný známý, a když už, tak mu nesmíte prozradit, co tady děláte. V opačném případě by vás při příští návštěvě nadšeně vítala celá osádka stanu, a tajné pozorování by ztratilo smysl.

Bavila by vás práce mystery shoppera? Pro někoho je jako stvořená, já si však pět návštěv denně u stejných stánků několik dní po sobě představit nedovedu. A přesto právě takové pozorování se zpětnou vazbou pomohlo Radegastu nabízet kvalitní pivo během masové akce, na kterých jdou obvykle standardy rychle dolů.

Pokud jde o mě, koncept “mystery” se mi líbí, ale vidím se spíše v jeho rafinovanějších odnožích, jako je třeba “mystery flying”. Živě si přestavuji, jak se pohodlně usadím v první třídě letadla z Ostravy do Dubaje a do online programu vložím první záznam o kvalitě testované whiskey.

Úsměv letušky mohl být trochu přirozenější, takže ⅘. Cože? Nemají tady ještě Magazín PATRIOT? To si management letecké společnosti odskáče!